BB贝博有人抨击“连锁餐饮毁了地方菜”，某火锅店“吃不出香味”，某炸串“比不上乐山的任何一家小店”，某中餐“一吃就是预制”......

　　年轻人好像更爱网红餐厅，社区居民会选择夫妻店，老饕则追捧苍蝇小馆，如果你问中国人最爱吃什么，那八大菜系还得先打一架。

　　在这样的大环境中，连锁餐饮的位置看似有些“尴尬”，但其可以复制的熟悉味道、性价比、标准化BB贝博、品牌性也正是他的优势。目前中国餐饮的连锁化率大约在10%左右，而这个数字在日本是50%，连锁餐饮依然具备大规模发展的潜力。

　　在代际更替、家庭小型化等因素的影响下，人们一方面追求刚需上的性价比，另一方面也开始看重情价比，餐企需要从广度向深度发展，以用户为核心进行数字化升级。

　　道理都明白，但多数企业的困境在于当商业模式和技术能力不断创新突破的同时，却始终无法在用户体验上形成竞争力，数字端触点总是用一套流程标准试图去服务所有人，以业务逻辑定义用户的使用流程，无法覆盖线下的真实场景。

　　ARK希望通过十年来帮助各头部连锁餐饮企业如肯德基、麦当劳、瑞幸、必胜客、海底捞、星巴克等的经验，提供用“体验留住顾客”的新视角。

　　“当一家公司有意识地以服务为舞台，以商品为道具，以创造令人难忘的活动作为方式吸引每位客户时，就会产生一种体验。”——pine and gilmore, 体验经济

　　在体验经济下，顾客是否能留驻并产生心流体验，已成为检验商业模式的不二法则，在所有成功的餐饮BB贝博、零售体验中，都离不开下列这六个元素。

　　以 E.N.A.B.L.E 准则中「Efficiency 」为例，简单高效的目标就是尽可能地去掉那些繁琐的步骤，最大程度地简化复杂的入口，以用户使用意图为出发点，降低信息密度和理解成本，从而提升「有效率」。

　　我们用一个用户故事来看：Monica到A城市出差，开会到中午，因为不知道A城市的特色，下午又要继续工作，所以她和同事们决定吃一家熟悉的连锁餐厅。

　　她打开了某连锁餐饮的App，首先，看看附近门店的情况。此时，门店的电子名片是用户了解门店基本信息的第一窗口，可以展现服务特点、排队状态、优惠，是否宠物友好、有儿童座椅、充电宝等信息，有条件的话可以选择用VR实景查看门店环境，增加用餐信心。

　　时间紧急，「点餐」是否可以进一步更加前置？过往我们大多只能选择快餐店、饮品店提前点单，现在像必胜客这样的正餐店也能通过手机 App 把用餐人数、菜品提前自助下单，当时间紧急时，快餐不再是唯一的选择。

　　接下来就是堂食的等餐过程。现在不少餐厅都有开放式厨房，方便消费者监督和及时了解菜品质量，那么在数字端上是否也可以做跟踪呢？在购物车下单后，即可实时反应当前点单状态和进程，根据明确需要等候的时间、菜品、单数，避免消费者未知的等候及焦虑。

　　通过特有的手段满足用户需求，提升用户决策的效率，在数字端上通过服务提升用户对品牌的好感度，建立具有亮点的体验记忆，建立品牌与用户之间的关系壁垒。

　　如今的用户，记忆力和耐心越来越少，需求也不再是温饱，服务好是基本。餐饮品牌更需要考虑主力消费者到底要什么，如何对消费者的行为习惯、消费理念，做更细分的拆解，制定更细化的策略，品牌需要一个“差异”被记住，让用户在“不知道吃什么”的时候第一个想起你来。

　　这样的关系不再简单的是你提供了什么服务或产品，而是提供了和他们共同达成的目标，用户获得了自己所期待的结果。

　　我们需要打破僵化的模式，获得持续的创新力。不再将触点作为与用户建联的起点和终点，而是退一步去看产生需求的场景，在更高的纬度里竞争。

　　「家」是中国的核心文化，icloud 推出家人共享服务，让一家人通过一个账号即可共享内容，同时强化了父母对子女的管理；麦当劳的儿童乐园，解放了用餐时父母们需要长时间关注孩子而无法享受食物的焦虑......

　　可见家庭场景在任何行业中都不可被忽视。除了儿童座椅，还能如何体现品牌对于「家庭成员」的重视呢？例如提供健康下午餐、水果给放学的孩子，规划部分餐区为会员自习室，为下课早但无法去接孩子的家庭提供预定服务等。

　　当代节奏快的生活，对于许多年轻用户群体，思考吃什么都已是奢侈，或者说懒的花精力去想。我们创造并非一日三餐模式，而是「不耽误生活节奏的新用餐方式」，针对此类用户的使用场景，可以提供创新的用餐形态。

　　例如在 App 上提供订购一周/一月用餐服务，只要购买了这项服务，就能每天在预订的时间去堂食或送外卖到公司，可定制化也可由品牌自动换菜品。对用户来说，这项服务不仅省去了点单的操作成本，也省去了消费者思考吃什么的问题；对餐厅来说，每天都会有相对稳定的客流，并且通过预约让服务更有序。

　　年轻人渴望在996与快节奏生活中寻找“乌托邦”。节假日呼朋引伴去户外接触大自然、露营，已经从最初的潮流跟风转变成了一种流行生活方式。年轻客群，与勤奋务实的上一代相比，大多是“懒人”，他们重视时间价值、生活品质和产品体验，因此他们也期望企业能够一站式地提供配套的服务与产品。

　　比较经典的案例是海底捞推出的外卖烧烤业务。点开外卖系统，里面不仅有食材产品，还有露营所需要的一次性锅具炉具类产品；必胜客也曾联合牧高笛及LINE FRIENDS，打造了专属的春日出行比萨套餐，购买套餐就能获得包含露营车、折叠椅、野餐垫等设备。

　　为了满足户外露营人群的需求，除了提供与门店一致的食材，套餐及配送服务，我们在数字端是否也可以进一步提供露营贴士呢？比如食材加工、垃圾处理、安全用火等提示，作为附加服务即可保障用户用餐体验，也可体现企业的社会责任和专业度。

　　如果我们总是着眼于功能，常常会把自己封闭在一个小圈里打转，最终设计出的产品可能只能起到隔靴搔痒的作用。虽然产品功能设计得很流畅，但却缺乏对用户的洞察和场景的理解。

　　当场景被定义，我们就需要用产品去落地，并且依据场景的需求作为评判标准，来衡量产品设计的好坏。更加重要的是，设计可以通过产品自身的成长带来业绩的增长，而不是产品设计出来让销售、营销团队去琢磨卖点，简单地说，就是从设计阶段就要创造价值。

　　在餐饮行业，ARK与肯德基、麦当劳、星巴克、乐凯撒、瑞幸、必胜客、海底捞等多位合作伙伴一同打造了优质的餐饮体验，为场景里的每一个人展开体验设计。

　　多年助力肯德基进行数字化转型，包含KFC超级App数字体验整合、打通线上线下用户体验及服务流程，同时助力新品牌KPRO探索未来战略等。

　　基于对必胜客竞争力的洞察，以营销和提升用户决策效率为核心，简化业务流程，提升会员权益感知，让优惠信息更清晰地传达，提升App和小程序作为「服务型」产品的使用愉悦感。

　　瑞幸和ARK一起对上线年的旧版App进行了探索，确定了本次改版的三大思路，着眼于人性的复杂BB贝博，让商业适应人性，使App更具魅力的同时将用户体验更加精细化和科学化。

　　寻找到依托于平台的品牌核心差异化价值点，并极致放大用户对此价值点的感知。通过优化使用体验，让用户更快更顺更爽，达成私域流量的巩固和活跃。

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